11月に3周年を迎えるGLOBAL CROWN。3年前、どのようにしてサービスができたのか、現在のGLOBAL CROWNに至るまでの秘話をハグカム代表の道村よりお話しします。今回はGLOBAL CROWNがどのようなカスタマーサポートを行っているか、保護者とのコミュニケーションについてです。
■カスタマーサポートはどんな手段を利用していますか？
電話とメール、アプリからもお問い合わせをいただけるようにしています。日中はご両親ともに働いている家庭も非常に多いのでメールの方が良いという方もいれば、実際に電話で話したいという方もいるので、複数の連絡手段を用意しています。
■サポートはサービス当初から行っていましたか？
はい、モニター検証の頃からサポートの重要性を感じていました。保護者によってはオンラインサービスやアプリの利用に慣れていないという方もいらっしゃるので、操作方法がわからない時やインターネットが繋がらない時などは必要に応じて個別でサポートを行うようにしています。連絡手段はこれまで複数試してきたのですが、保護者の方からニーズがあるものを選ぶようにしています。
■生徒とのコミュニケーションで意識してきたポイントは？
たくさんあるのですが、オンラインレッスンに慣れていない方の場合はわかりやすく説明できるように、端末をスタッフの手元にも用意して一緒に操作の説明をすることもあります。また、レッスン中に何か起きてしまった場合は1秒でも早く解決できるように保護者に連絡をとるようにしています。リアルタイムのトラブルは生徒も保護者の方も不安になってしまうので、少しでも早く案内できるようにと事態の把握や先生とのコミュニケーション等を含めて改善を繰り返しています。
また、生徒の成長についてや英語教育についてご相談をいただくこともたくさんあります。先生とのレッスンを横で聞いているだけではなかなかわからないことも、運営事務局の方ではシステムで生徒の成長記録やレッスン中の様子を全て記録してありますので、それらの情報を元に丁寧に説明をさせていただいております。先生と保護者の両方から情報を得ることによって、その生徒に合ったレッスンを個別対応しております。
■その他サポートの特徴はありますか？
入会後は生徒の様子に変化が見られたり、わからないことも出てくる時期なのでレッスンを開始してから一定期間たったタイミングで希望者と電話で学習相談を行うようにしています。普段は忙しくてオンラインでのコミュニケーションを求められる方もいらっしゃるのですが、このタイミングでは電話で色々と相談したいと言っていただいてます。
■今後はどのようなコミュニケーションをとっていきたいですか？
丁寧なカスタマーサポートは継続して行い、オンラインサービスだからこそできる手厚いサポートをしっかりと増やしていきたいと考えています。電話を希望する保護者がいる一方で、やはり電話はちょっと、という方もいるのでオンラインの中で生徒の成長をしっかりと見れたりといった機能をアプリの方でも追加していきたいと考えています。それ以外にも、小さなことでも良いので困っていることや悩んでいることがあればしっかりと運営事務局で対応ができるように充実させていきたいです。
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GLOBAL CROWNとは？
GLOBAL CROWN（グローバルクラウン）は、”子どもが英語を好きになる”ことを大切にしている子ども向けオンライン英会話サービスです。子どもが楽しく、飽きずに英会話を続けられるように先生は全員がネイティブレベルの英語力に加え日本語も話せるバイリンガル。レッスンは、スマートフォンやタブレットのアプリを使ってインターネットを使って行いますので送り迎えの必要がありません。ご自宅で安心してレッスンを受けられます。
子どものためのオンライン英会話GLOBAL CROWN公式HP
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